Bases científicas y sociales para trabajo remoto

Durante esta crisis del Coronavirus COVID-19 muchas empresas están tratando de emplear prácticas estándar (como videollamadas y técnicas de coordinación) para ayudar a las personas a trabajar desde casa. Desafortunadamente, muchas de ellas disminuyen significativamente la productividad, la motivación y aumentan el esfuerzo necesario para obtener buenos resultados.

En 2019 se publicó la 2ª edición de mi libro “Lidera el Cambio Exponencial” en 3 idiomas y audiolibro. En el momento de escribirlo, no sabía que habría una crisis mundial como resultado del COVID-19 , y una gran parte de la población tendría que trabajar a distancia.

Como resultado de ello, he decidido hacer pública parte de mi libro (y específicamente la sección que explica en detalle muchas técnicas avanzadas y fundamentos sociales/científicos) para ayudar a las organizaciones a tratar con entornos altamente distribuidos.

Muchas de las prácticas que aprenderás son el resultado de docenas de experimentos en diferentes empresas de todo el mundo y basadas en un concepto llamado Visibilidad Social. Esto es parte del marco de trabajo que está ayudando a las empresas de todo el mundo a aumentar su adaptabilidad al cambio (Enterprise Social Systems).

Espero que la comunidad Lean y Ágil alrededor del mundo lo encuentre útil!

…A finales de los años 80 se comenzó a notar que no se podían explicar algunos cambios sociales en las empresas sin tomar en cuenta el lugar donde se desarrollaban las actividades. También que ciertos comportamientos no podían alterarse fácilmente si no se modificaba la disposición de la oficina. Quizás en tu empresa aún no vean como prioridad evaluar la forma en que el espacio físico afecta los resultados del trabajo, o cómo la distribución de la oficina puede impactar en la adopción de un cambio. Si este es el caso, es buen momento para introducir ideas para ayudar a comprender por qué esta evaluación es necesaria. Por un momento, presta atención a los equipos de software que consideras exitosos. Verás que no pasan la mayor parte de su tiempo codificando frente a un computador, sino hablando entre ellos y conectando ideas de forma colaborativa, confirmando suposiciones con los clientes y aprendiendo constantemente unos de otros. Esto se debe a que las actividades que requieren creatividad necesitan un componente social alto. En 2001, el pensamiento Agile y el marco de trabajo de Scrum sugirieron que quienes aportasen valor de negocio para crear un producto (red de valor) debían ubicarse físicamente juntas y comunicarse mayoritariamente cara a cara. A partir de allí, las organizaciones comenzaron a dar más importancia a las interacciones entre los individuos que a sus procesos. Pero piensa por un segundo… ¿Cómo obtienes gran parte de la información en tu empresa? Si haces esta pregunta a quienes te rodean, seguramente te responderán que proviene de emails, chats, conversaciones telefónicas o charlas cara a cara. Estos canales estándares se han venido empleando por años para comunicarse con los empleados y obtener retroalimentación de los clientes. Pero no hay que olvidar que las personas reciben mucha información cuando comparten un espacio y pueden verse.

Se estima que más de la mitad de tu información consciente proviene de lo que ves. Para que te hagas una idea, cada nervio óptico tiene un millón de terminaciones. Diez millones de bits por segundo son transmitidos a la parte trasera de tus ojos, donde está la retina, y seis millones llegan al cerebro. De allí, 10 mil se transmiten a la corteza prefrontal y solamente cien llegan a tu mente consciente. Aunque te pueda parecer un número pequeño, esta acción se repite varias veces por segundo. Adicionalmente, nuestra amígdala es capaz de interpretar de dos mil a cuatro mil mensajes sutiles del entorno físico al día, sin que sean percibidos o interpretados por tu parte consciente. 

Por ello, la información proveniente del entorno físico realmente afecta el aprendizaje y las decisiones a tomar. Cuando la información visual escasea, la productividad de las actividades creativas disminuye y los individuos comienzan a crear nuevo comportamientos o procesos que reemplacen la información que necesitan

Déjame darte un ejemplo: es habitual que las compañías tengan empleados en diferentes zonas geográficas. En estos casos se suele usar tecnología para replicar virtualmente (vídeo, chat, etc.) los canales físicos de comunicación. Pero la experiencia nos dice que la productividad de los grupos que están en un mismo lugar es muy superior a los que se encuentran disgregados. Existe incluso información de Scrum Inc. que habla de una pérdida de hasta el 50% de valor de negocio cuando la persona que actúa como Product Owner de un equipo Scrum se ubica físicamente en otro sitio. Esto es porque con la distancia se pierden algunos canales por donde fluye gran cantidad de información; entonces las personas que están remotas no aprenden a la misma velocidad, o no siempre comprenden plenamente lo que está sucediendo.

El resultado es una caída en la transparencia y que se terminen agregando nuevos procesos o solicitando nuevos informes para suplir la escasez de información. Es por esto que ESS te ofrece un componente específico para que las personas comprendan qué deben tener en cuenta al modificar un espacio físico o trabajar de forma remota, a fin de que los comportamientos favorezcan el flujo constante de conocimiento.

Visibilidad social empresarial: Conocimiento pasivamente capturado del entorno por las personas, y que apoya el flujo del trabajo. Incluye interacciones sociales, radiadores de información y reconocimiento de comportamientos y expresiones faciales.

La Visibilidad social empresarial se focaliza en educar la mente de las personas para que sepan de dónde proviene la información y puedan crear planes, procesos o marcos de trabajo más efectivos. ESV sugiere cinco áreas de acción:

1. Radiadores públicos de información: Emplear paneles físicos (papel, pizarras, pantallas u otros) en zonas públicas y visibles, con información relevante para las personas que hacen el trabajo. Tanto como sea posible, la actualización de un panel debe alertar a los demás mediante comportamientos sociales o cualquier otra actividad que capte la atención del receptor. Si se trata de paneles electrónicos, debes cerciorarte de que su actualización requiera una interacción social visible (por ejemplo, ponerse de pie para modificar de forma visible una pantalla táctil pública, u otros) para alertar a los demás del cambio. 

2. Interacciones sociales visibles: Las personas deben poder observar las formas de trato o etiqueta social estándar de los demás integrantes; es decir, reconocer el protocolo social de quienes están a su alrededor (como un saludo de manos entre dos personas, etc.). Esto permite ganar conocimiento sobre las diferentes situaciones, incluso si no se participa de ellas. 

3. Reconocimiento de expresiones faciales visibles: Los individuos deben poder observar las expresiones faciales de otras personas para poder juzgar el estado emocional de los mismos (como cuando se da una conversación entre dos personas a cierta distancia, pero en un mismo espacio). 

4. Visualización de acciones y movimientos para reconocimiento y predicción: Los individuos deben poder observar a quienes se dirigen a realizar otras tareas (movimientos sociales dentro de la oficina). Ello hace que sus cerebros establezcan vínculos (conscientes o inconscientes) con las personas observadas, y almacenen conocimientos basados en los resultados de las interacciones percibidas. 

5. Conexión de la red de valor con el espacio físico: El espacio físico debe representar la forma en que se crea valor para el cliente. Si desde la concepción de un producto hasta su disponibilidad se necesitan quince personas para hacer el trabajo, entonces se deben buscar las mejores formas para que ese grupo de individuos pueda realizar sus tareas teniendo en cuenta los puntos 1 al 4. Si la forma de crear valor cambia, el espacio físico deberá adaptarse lo antes posible a la nueva red de valor.

Como puedes apreciar, las interacciones con el entorno físico ofrecen un conjunto elevado de datos que se irradian constantemente, y permiten a los individuos llegar a conclusiones y decisiones diferentes. Por ejemplo, el conocimiento social crea vínculos en tu mente que te hace reaccionar de cierta forma: observar a tu compañero de tareas David reunirse con un experto en marketing con una habilidad indispensable para tu equipo, creará un vínculo en tu memoria que hará que relaciones las habilidades de ese experto con David. Si en el futuro tú requirieses conocer más sobre marketing, seguramente hablarías primero con David antes de buscar al experto. Las cinco áreas clave de la visibilidad social empresarial brindan las bases para que cualquier nuevo proceso o marco de trabajo. Una opción para incrementar la visibilidad social es hacer que las charlas o reuniones se hagan de pie. Con esto, las personas se moverán y sus mentes podrán conectar esas acciones con las ideas y el entorno. No olvides que gran parte de la información proveniente de la oficina es filtrada por tu cerebro. Esto quiere decir que este solo almacenará lo que considere relevante. Así que el empleo de una visión de cambio, producto o definición específica de valor de negocio ayudará a que las mentes den prioridad a qué cosas prestar atención, y decidan cuáles descartar.

Las reuniones de cadencia fija (misma hora y lugar) también tienen un impacto positivo en la Visibilidad social empresarial (como por ejemplo los eventos del marco de trabajo de Scrum), pues aumentan la atención debido a que el cerebro está preparado de antemano para lo que vendrá. Pero hay algunas herramientas que pueden ayudar a incrementar la Visibilidad social empresarial en entornos con personas distribuidas geográficamente. Una de las pioneras para conectar el entorno social y espacial de forma virtual y producir un flujo constante de información es Sococo (www.sococo.com).

(*) Sococo permite crear espacios virtuales que brinden información social rica.

Este tipo de herramientas ayuda a que las personas, sin importar donde se encuentren, puedan observar quiénes están reunidos, sus movimientos sociales y dinámicas dentro de la oficina, los patrones diarios de movimiento dentro del espacio físico y su cadencia. También hace posible establecer comunicación cara a cara cuando sea necesario. Todo ello, evidentemente, aumentará la visibilidad social empresarial. 

Es destacable que la consultora Boston Consulting Group (BCG) haya decidido llevar estos conceptos a la máxima expresión. En 2017 inauguraron sus nuevas oficinas en Nueva York asegurándose de maximizar el impacto del entorno físico en las conexiones informales entre las personas. Para ello, diseñaron el espacio de trabajo considerando incrementar el número de interacciones entre los empleados, y que estas fuesen lo menos predecibles posible. El objetivo en mente era aumentar el flujo de información aleatoria y asegurarse de que el conocimiento transitara en todas las direcciones dentro de la organización. 

Uno de los criterios utilizados para diseñar la oficina fue que esta forzara a los empleados a toparse frecuentemente entre ellos, aumentando las probabilidades de intercambiar conocimientos informalmente (Densidad social empresarial) y multiplicando el conocimiento proveniente del entorno de físico (Visibilidad social empresarial). Para lograr lo último, la firma Humanyze solicitó a empleados voluntarios utilizar sensores y trabajar normalmente por algunas semanas mientras registraba cómo y dónde interactuaban. También se reconoció la latencia, esto es, cuánto tiempo los empleados se movían por la oficina sin cruzar palabra alguna con otras personas, y cuándo y dónde ocurrían la mayor parte de las comunicaciones. 

La recogida de datos permitió analizar a quién se le hablaba y saber qué lugares contaban con mayor o menor Densidad social empresarial. Pero lo que hicieron a continuación fue lo que produjo la magia… Humanyze comenzó a sugerir cómo modificar la arquitectura de las oficinas con el fin de maximizar el flujo de datos relevantes. 

Como resultado se obtuvo un diseño que aseguraba el flujo constante de conocimiento proveniente del entorno, y la posibilidad de que las personas lo adaptaran fácilmente a sus formas de trabajo. Para ello implementaron:

  • Espacios flexibles y abiertos que permiten diferentes usos y estilos de trabajo, y que maximizan que las personas se topen unas con otras.
  • Salas grandes totalmente equipadas para grupos que requerían trabajar juntos durante meses o semanas.
  • Áreas polivalentes para eventos sociales y comunitarios que permiten que toda la gente de la oficina pueda juntarse.
  • Espacios específicamente diseñados para que clientes y empleados interactúen sin barreras.
  • Salas de inmersión para facilitar el intercambio de información en tiempo real entre los participantes, con múltiples pantallas gigantes y mandos que posibilitan la interacción virtual.
  • Salas hexagonales con monitores táctiles, para acelerar el diseño y la incubación de nuevas ideas.
  • Tecnologías que permiten trabajar en cualquier lugar, en cualquier momento, y observar a quienes estén en la oficina

Como ves, la Visibilidad social empresarial ayuda a concienciarse sobre el flujo de conocimiento proveniente de las interacciones sociales, y así apoyar cualquier plan de cambio. Aquí tienes algunas recomendaciones para aumentarla en tu compañía:

1. Utilizar radiadores de información (tableros, Kanban, etc.) en áreas públicas con datos relevantes, u otras formas que capten la atención de los participantes de la red de valor. 

2. Que las personas que crean valor se sienten juntas tanto como sea posible. 

3. Verificar que el entorno apoye a la visión de producto o de cambio y cómo se produce valor para el cliente (red de valor). 

4. Emplear eventos que utilicen cadencia fija (mismo lugar, hora y duración), ya que ello prepara las mentes e incrementa la predicción. 

5. Asegurar que el espacio físico fuerce a que los empleados se crucen frecuentemente, pero que también puedan mantener su privacidad si así lo desean. 

6. Contar con una cultura que apoye que las personas se sientan seguras y puedan expresarse libremente. 

7. Tener presente que generalmente se aumenta la complejidad y burocracia si se reemplazan actividades con alta visibilidad social empresarial por otras que generen menos información social.

Si un ejecutivo de la compañía desea saber cómo una organización con alta Visibilidad social empresarial funciona, será siempre más efectivo que le organices una visita otra empresa que consideres admirable en ese aspecto, a que intentar explicarle los conceptos. Esto es así ya que el entorno le proveerá de muchísima más información. Recuerda asegurarte que exista al menos una forma sencilla de medir la mejora de la Visibilidad social empresarial en tu compañía.

Si disfrutaste de este artículo, por favor considera la posibilidad de leer Lidera el Cambio Exponencial 2da edición.

Gracias por escucharme,

Erich

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