El secreto mejor guardado por los consultores de cambio exitosos: El marco de cambio ELSA (parte 2)

En la primera parte de este artículo te mostré la ciencia detrás del modelo de cambio ELSA. Desde mi punto de vista, enseñar formas de pensamiento y marcos de trabajo de I.T., como ser Scrum es importante, pero sin un marco de cambio adecuado toda alteración en los comportamientos y formas de trabajo de las personas de la empresa será más lenta y con mayor resistencia.

En esta segunda parte te cuento de forma práctica cómo funciona el poderoso marco de cambio ELSA. Recuerda que puedes aprender más sobre técnicas avanzadas que aceleren la transformación de tu empresa en mi libro Lidera el Cambio Exponencial.

Imagínate un día perfecto en tu sitio de trabajo, donde ese cambio que quieres llevar adelante ya está en marcha. Puedes observar que las personas se han enamorado de tu idea y que se sienten realmente inspiradas por lo que está ocurriendo. ¿Qué cosas hay en ese sitio? ¿Qué está ocurriendo? ¿Qué están diciendo esas personas? ¿Qué les hace felices? ¿Qué les inspira? Cierra ahora tus ojos y trata de utilizar tus cinco sentidos para imaginar nuevamente esa situación.

El marco de cambio ELSA se focaliza, primero, en imaginar ese día perfecto (evento ideal) antes de hacer cambio alguno en la organización. Este es un elemento crucial que lo distingue de otros marcos de cambio.

Muchas empresas tratan de solucionar un problema tras de otro hasta poder alcanzar, poco a poco, la situación ideal. Pero hacerlo así adiciona barreras que impiden experimentar en su totalidad el evento futuro en el presente, ya que no se puede visualizar la totalidad del cambio. Esto restringe las soluciones y acciones a tomar, y se termina poniendo la energía de todos en resolver el próximo problema en el horizonte, alejando a las personas de emplear plenamente sus sentidos durante la implementación del plan.

Visualizar y sentir un evento como un día ideal permite conectar esa experiencia con frases poderosas e inspiradoras, asociar palabras y buenos recuerdos (priming) y descubrir nuevas emociones.

Sé que muchos pueden encontrar difícil dejar volar su imaginación para visualizar ese día ideal. Déjame decirte que en Pixar Animation Studios, los creadores de Toy Story y Cars (entre otras películas), creen que todos somos capaces de utilizar la imaginación para encontrar soluciones creativas, que simplemente se necesita un poco de práctica.

Para empezar, se requiere poder imaginarse ese evento futuro con pequeñas historias que conecten las emociones con cosas que importan a quienes deberán cambiar. A su vez, debes tener en cuenta que como patrocinador o líder de la iniciativa, tú y las otras personas serán los personajes principales de la película de ese día perfecto.

Quizás pienses que la primera historia que te viene a la mente para describir ese día ideal no es tan poderosa como para motivar a quienes te rodean. Y es que poder imaginar buenas historias necesita de preparación y práctica.

En Pixar, por ejemplo, se emplea un enfoque iterativo para sus películas. Allí los cuentos y personajes se reinventan varias veces antes de llegar al cine. Este enfoque iterativo no solamente apoya la creatividad y la imaginación, sino que hace que las personas mejoren las formas de transmitir un mensaje.

Entonces, debes imaginar ese día perfecto de diferentes formas y empleando distintas perspectivas. Los creadores de películas de Pixar también hacen una pregunta inicial que quizás te podría ayudar a imaginarte ese día perfecto. Ellos simplemente se preguntan “¿Qué tal si…?”

Esto apoya la creatividad y la imaginación, junto a la ambición de experimentar diversos tipos de historias y emociones. Algunos ejemplos:

    ¿Qué tal si en ese día ideal todos los equipos fuesen multifuncionales y las personas disfrutasen de sus labores diarias?
    ¿Qué tal si en ese día ideal el cambio fuese visto como una oportunidad de aprendizaje?
    ¿Qué tal si en ese día ideal los clientes disfrutasen visitándonos y jugando con los nuevos productos o servicios?

Esto no solamente ayuda a crear la historia inicial, sino que permite comenzar a buscar el enfoque adecuado que conecte a las personas con ese día perfecto.

Cuando ya puedas visualizar y sentir el evento, será tiempo de dar el segundo paso: comenzar a crear el lenguaje adecuado para apoyar eso que experimentaste. Déjame decirte algo. No importa en qué lugar del mundo te encuentres; en todos los sitios hay cosas que inspiran y hacen soñar: palabras, historias y emociones que realmente les importan y les gusta escuchar a las personas que desean cambiar.

Aquí quiero detenerme para que recuerdes que las historias poderosas son aquellas que se transmiten mediante diferentes tipos de mensajes (números, analogías, etc.), que son relevantes y que permiten a las personas obtener inspiración y conectarlas con un propósito positivo grupal.

Puedes utilizar frases que representen algo grato que haya ocurrido en tu organización (priming), emplear un tiempo presente muy cercano y utilizar palabras que comiencen a dar forma a esa situación ideal.

Piensa ahora en la forma en que comunicas los mensajes ¿Qué cambios deberías hacer para que tu mensaje fuese más poderoso?

Una vez que te sientas a gusto, será tiempo de que empieces a compartir tu mensaje por los canales informales, para que llegue rápidamente. Debes valerte de personas que sean de plena confianza de los destinatarios del cambio, o individuos respetados en la organización. Para ello, tendrás que asegurarte de contar con las condiciones adecuadas (estructuras) para que la comunicación fluya informalmente entre todos los individuos involucrados en el cambio. Puede ser necesario establecer condiciones informales para que las personas puedan hablar cara a cara del nuevo cambio y sentirse inspiradas.

En algunos sitios podría tratarse de establecer un área para conversar; en otros, de tener menor carga de trabajo y que los jefes apoyen que los trabajadores tengan tiempo de relax. Debes identificar qué estructuras y pequeños cambios son necesarios en tu empresa para que las personas quieran conversar informalmente y esparcir ese nuevo lenguaje e historias poderosas. Cada lugar es diferente y necesitarás reflexionar, con los demás, sobre lo que es necesario.

Finalmente tendrás que asegurarte de que las modificaciones en las estructuras de la empresa no sean realizadas únicamente por la gerencia, sino que los empleados deben contar con permiso explícito (agencia) para adueñarse de ellas y mejorarlas; es decir, deben sentirse seguros incluso si fallan cuando prueban las nuevas ideas o formas de trabajo para ese día ideal.

Como puedes apreciar, ELSA funciona de forma contraria a otros marcos de cambio: comienza por imaginar un evento ideal que llevará a emplear un lenguaje adecuado para propiciar el cambio, en lugar de modificar primero los procesos o reglas. Este lenguaje propiciador debe inspirar y abrir el camino hacia el cambio. Pero recuerda que también puede ser necesario que realices pequeñas modificaciones en tu oficina para apoyar las conversaciones informales.

Ten en cuenta que ELSA no es solamente de utilidad para aplicar pequeñas alteraciones en tu compañía, sino que es una poderosa herramienta que hace posible que cualquier estado futuro pueda ser alcanzado progresivamente, poco a poco. Para ello, ELSA hace que los planes de cambio sean colaborativos y utilicen las vías informales de comunicación para que se vuelvan exponenciales. ELSA hace que las mentes se estimulen positivamente, que las personas se adueñen del cambio, que exista mayor inteligencia colectiva y que se pueda llegar a conclusiones y soluciones diferentes.

Estas son diez recomendaciones para que emplees el marco de cambio ELSA, pero recuerda que serás finalmente tú y quienes te rodean los que deberán ampliar esta lista:

  1. Comienza siempre por imaginar ese evento o día ideal, y utiliza tus cinco sentidos (vista, oído, tacto, olfato y gusto).
  2. Emplea palabras que importan (e inspiran) desde el punto de vista de quienes deberán cambiar, incluyendo historias poderosas que usen los cinco sentidos. Utiliza también frases o palabras que inciten a aprender.
  3. Haz uso del priming en el mensaje que diriges a tu audiencia. Si sucedieron acontecimientos positivos y las personas asocian ciertas palabras con esos eventos, empléalas.
  4. Crea un mismo mensaje explicado por lo menos de diez formas diferentes (historias, frases, etc.), y utiliza distintas opciones cada día. Repítelas tanto como puedas.
  5. Cambia imperceptiblemente el entorno físico de manera que apoye el intercambio informal de mensajes.
  6. Sé consistente entre lo que dices y lo que haces.
  7. Asegúrate de que existe alta Densidad social empresarial, así el mensaje podrá llegar a todas las esquinas de la empresa, o a donde tú desees.
  8. Esparce el mensaje a través de personas de la confianza de quienes deben cambiar.
  9. Asegúrate de que todos los involucrados experimenten de forma segura con los nuevos conceptos, y que la empresa los apoye en todo momento (incluso si fallan).
  10. Una vez empleado ELSA, obtén retroalimentación, mejora y repite.

La mayor diferencia de ELSA con otros marcos de cambio, es que aquí se comienza haciendo un cambio sin realizar ninguna alteración. Este se centra en modificar la forma en que se utiliza el lenguaje y habilitar las condiciones para que el futuro cambio suceda. Esto es contrario a otros marcos, donde se comienza alteranado comportamientos, procesos o roles.

Ello hace que la resistencia inicial sea menor, y que las personas de forma más natural deseen cambiar sus formas de hacer la cosas.

Gracias por escucharme,
Erich.

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